枝江市金潤(rùn)源水務(wù)有限公司投訴處理反饋制度
為了更好的做好公司受理用戶投訴登記反饋工作，及時(shí)解決用戶反映的有關(guān)水費(fèi)收取、水質(zhì)、水壓、維修、安裝過(guò)程中舉報(bào)、投訴的矛盾和糾紛，特制訂本制度。
一、受理部門(mén)
（一）仙女水廠是受理和解決供水區(qū)域內(nèi)用戶來(lái)電、來(lái)訪、舉報(bào)、訴求等方面的責(zé)任單位。
（二）公司其他部門(mén)受理的用戶來(lái)電、來(lái)訪、舉報(bào)和訴求應(yīng)在10分鐘內(nèi)報(bào)告給仙女水廠，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)告者，將追究受理人責(zé)任。
二、受理范圍
（一）仙女水廠對(duì)來(lái)訪舉報(bào)人員要用普通話熱情接待；接聽(tīng)訴求人的電話要耐心細(xì)致，認(rèn)真詢問(wèn)并做好記錄，處置方案一并記錄在案。
（二）用戶對(duì)水質(zhì)、水壓、服務(wù)質(zhì)量等投訴以及線上訴求應(yīng)在15分鐘內(nèi)安排到位。
（三）對(duì)不屬于本公司服務(wù)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向舉報(bào)、訴求人說(shuō)明原因，做好耐心的思想工作，并告知訴求人應(yīng)從何途徑解決問(wèn)題。
三、處理程序
（一）受理人員應(yīng)及時(shí)登記舉報(bào)、訴求的主要內(nèi)容，如實(shí)記載關(guān)鍵性信息，填寫(xiě)《用戶投訴處理記錄表》，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，對(duì)用戶訴求應(yīng)按規(guī)定時(shí)間安排到位，并實(shí)行全程跟蹤服務(wù)。
（二）《用戶投訴處理記錄表》由仙女水廠按類別及時(shí)編號(hào)，一般舉報(bào)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)交公司領(lǐng)導(dǎo)批示，緊急重大問(wèn)題隨時(shí)向集團(tuán)公司匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)辦理。
（三）維修工程部、安裝工程部、供水營(yíng)銷部相關(guān)人員在接到仙女水廠調(diào)度員安排后20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)擬定方案，及時(shí)處置，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。
四、違反本制度規(guī)定造成后果的，將按公司相關(guān)制度進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的將給予通報(bào)批評(píng)直至解聘。
五、《用戶投訴處理記錄表》由仙女水廠按規(guī)定統(tǒng)一存檔備案。
六、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。
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